2002年诺贝尔经济学奖获奖者，心理学家丹尼尔·卡纳曼(Daniel Kahneman)经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰时(无论是正向的还是负向的)与结束时的感觉，这就是峰终定律(Peak- End Rule)。
这条定律基于我们潜意识总结体验的特点：我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。
高峰之后，终点出现得越迅速，这件事留给我们的印象越深刻。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT(Moment of Truth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。
比如说做这样一个实验，让两组人听相同时间的强噪音，然后A组停下来，B组接着再听一段时间的弱噪音。照理说，B组的人比A组的人受了更多的折磨。但是你猜怎么着?B组的痛苦指数要低得多。这就是“峰-终定律”在起作用。
实例：峰终定律在中国移动的应用
中国移动新的经营理念要求融体验、销售、服务于一体，重在销售与体验，侧重三效提升，强调高效果。为此，就需要服务环节中抓住客户的核心需求，实现向服务厅要效益的营销目标和为客户创造愉快体验之旅两大目标。
与传统的4P理论相比，新的7P营销理论中服务营销的要素除传统营销的产品、渠道、价格和促销要素外，增加了服务环境、服务人员、服务过程对客户满意度的影响。而以往对服务过程环节的关注研究尤为欠缺，形成研究空白。而为了让客户愉快体验，服务就要由教条、被动的压力式服务向智慧、激情的主动式服务转变，具体可以细化为以下四个方面
(1)服务观念：由内向型向外向型转变，即以管理为导向的服务行为规范及管理制度转向以客户为导向，从客户需求路径进行需求研究和服务规范支撑。
(2)服务管理：由压力传递型向激情传递型转变，即由定指标、传达命令、被动执行转向通过研究满足客户核心需求从而减轻压力，变压力为动力。
(3)服务体系：由教条型向路标型转变，即由准则式宽泛、使用面广的服务规范转向将不同核心服务规范体现在不同关键时刻的导向性规范。
(4)服务效果：由勉强搞定到愉悦体验，即被动适应客户的需要转向服务与销售、体验相结合满足客户“峰-终”时刻及其他关键时刻的核心需求。
为了实现以上目标，中国移动将“峰-终定律”(peak-endrule)引入，其经营理念弥补研究空白。根据峰-终定律，判断客户体验峰终时刻及核心需求，强调注重客户“峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的“终”点体验。
启发
经过对“峰.终”规则的研究后，得到以下启发:
(1)客户对体验的记忆由两件事情决定，即高峰(无论好坏)和终结时的感觉;
(2)有效的体验不等于好的体验，一个有效的体验有几个决定因素：针对正确的客户、处理他们最迫切的需求、传递你的品牌价值，最终，在客户心里留下美好的记忆;
(3)品牌化的体验才是有效的体验：服务有独到之处，才能让客户产生差异，才能有忠诚客户。
以中国移动为例。中国移动的核心服务是让客户更好地使用移动通信产品。优质的客户服务让客户感觉到便捷、安全、态度良好、环境舒适，竭力让客户在整个服务过程中保持愉悦，尤其是保证客户对峰值(业务办理、数据业务体验、购机等)和终结(离开)时的感受是有效的，记忆是美好的。
通过引入“峰.终”规则来改善中国移动公司服务的计划分为七步进行：
第一步，总结提炼“峰-终”原则及客户体验关键时刻相关理论，形成客户体验关键时刻研究方法论;
第二步，研究中外企业客户峰终体验服务管理成功案例，形成借鉴;
第三步，梳理客户在沟通100服营厅体验到的一般环节，寻找问题突破点;
第四步，研究对客户感知影响较大的关键时刻和“峰-终”体验，寻找问题解决的重点;
第五步，研究客户在“峰-终”体验及其他关键时刻的服务要求和期望，提升服务关注度和资源配置;
第六步，探索服务标准与客户需求距离，为服务规范的完善提供参考建议;
第七步，根据满足客户“峰-终”体验及其他关键时刻服务需求，提出资源配置和后台支撑建议。
“峰-终”规则的引入是移动服务理念的一次跨越，通过理论研究和成功企业借鉴，移动公司力求以客户体验时刻及需求为起点，实现客户“峰-终”时刻及所有关键时刻核心需求向内部规范的转化。相信追求至善中国移动将利用独到的服务打造黄金品牌，赢得更多忠诚的客户!
其他例子
麦当劳的“优质食品”
不少服务型企业都已成功引入了“峰-终”规则，他们在各自的领域都具有独到的特色值得学习和借鉴。先来看看麦当劳，“优质食品”是它的品牌价值精髓所在，也即是它的“峰”，所以让你有足够的理由承受排队的痛苦。
宜家：1元冰淇淋背后的“阴谋”
你知道宜家什么商品最畅销吗?不是沙发、台灯、置物架,而是出口处1元一支的冰淇淋甜筒。仅在2015年，宜家中国就售出1200万支甜筒。
在多数人心中，宜家的“峰”就是物有所值的产品、实用高效的展区、随意试用的体验、美味便捷的食品，而终可能就是出口处那1元的冰淇淋!
炎炎夏日的临近，冰淇淋又成了避暑解渴的常见的冷冻食品。尽管市面上的冰淇淋价格从几块到上百块钱不等，但有一个地方的冰淇淋价格始终只卖1块钱。这个地方就是宜家家居的出口处。
不管是在中国还是在欧洲，宜家出口处的冰淇淋永远只卖1元钱。当然在欧洲货币单位就要换成欧元，但这依然要比市面上的正常价格要低很多。
