遭遇客户投诉是企业和销售人员难以避免的事，然而，投诉的客户各种各样，有的很容易就能打发，而有的客户比较难缠，需要费一番功夫才能安抚。
一般来说，一个讲道理的客户在不满的时候可能会变得不讲道理，然而，从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。
这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，疲劳和沮丧，困惑或遭到打击，实际上他们也需要被理解、受欢迎、受重视，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
首先我们须弄清楚难缠客户的类型：
爱争辩的客户
爱争辩的客户死不讲理，就算自己错了也不承认，能把金条说成稻草。
犹豫不决的客户
犹豫不决的客户也是比较难缠的，他们在投诉的时候往往给出很多解决方案，会反复推翻，反反复复，犹豫不决。
古怪的客户
古怪的客户经常会提出一些超出投诉处理者想象的问题，令人根本摸不清他们的思路，搞不清他们为什么要这么做。
批评家
习惯于指责身边的任何事物，骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。
矜持的客户
矜持的客户都有一些真实想法，而不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受投诉处理者的建议。
下流或令人讨厌的客户
文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但他们在生活中也充当着客户的角色。
那么，企业的投诉处理者如何搞定难缠客户的投诉呢？不妨掌握以下技巧。
1、改变商谈时间
在处理难缠客户的投诉时，投诉处理者可以说明必须先请示领导再洽谈，应请求客户理解，改变商谈时间。因人物、时间和场合的不同，客户的表现也会有所不同，从而缓和气氛，消除难缠客户的不满情绪。
2、适时寻求他人帮助
若投诉的客户变得难以控制或威胁要使用暴力，投诉处理者因尽力安抚客户同时寻求帮助，寻求同事帮助更换谈话对象，或者向上司寻求解决办法。必要时采取合法手段保护自己。
3、礼貌地重复你能做什么
当难缠客户坚持无理要求时，你应该告诉他你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。当难缠客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。
这时，客户很容易翻脸。因此这时候你要设法避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌地重复。
如果客户一直坚持其无理要求，不要直接回绝，而应当明确告诉他你能够为他做些什么，不断地重复这一点，有礼貌地坚持原则，让客户明白你的底线在哪里。如果客户放弃了，投诉处理就结束了；如果客户依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。
4、做一个问题解决者
难缠客户投诉时，你要做一个问题解决者，对事不对人。也就是说，你要学会做一个就事论事、解决问题的人。面对难缠的客户时，投诉处理者应永远提醒自己：我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
5、征求对方一间
征求意见是为了让客户感觉受到尊重，受到重视，目的是了解客户、增加客户存在感。
很多企业或销售人员面对客户的投诉束手无策，由于平时没有学到化解客户投诉的技巧，致使客户更加不可理喻，更加愤怒，以至于使事情更加恶化。
那么，化解客户投诉有哪些技巧呢？有效化解客户投诉要求投诉处理者掌握以下技巧。
1/ 让顾客倾诉，给其他发泄机会
当客户气急败坏地带着问题前来投诉时，你不要打断他的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。
这时最重要的是先让客户平息怒气，让客户倾诉能有效消除客户愤怒，使其情绪放松，就像给充满的气球放气一样。同时，在客户说话的时候，用点头、微笑或适当的皱眉，表示你一直在倾听，并认真地记录下客户投诉的要点。
在客户发泄情绪时，你尽可能问一些开放性的问题，让客户多说话，例如：
“怎样……？”“何时……？””“为什么……？”等。
每当有需要时应立即澄清疑点，但不要发问带有判断性的问题，并且避免用不信任的语气质问投诉的客户，例如：
“你肯定事情确实是这样吗？”“……恐怕不是你投诉的根本原因？”等等。
2/ 对投诉客户表示同情和理解
在处理客户投诉时，投入感情说明你能感受客户的心情，但这并不意味着你同意客户的观点。
其中一个可取的技巧是，赞同客户一些没有谴责成分或不违反你单位的方针和目标的说法。
你可以说，“我十分同意”或“你可能是对的”。你通常也可以认同客户所说的事实、毋庸置疑的一些大原则，以及客户有坚持己见的权利。
同时可以试用以下短语表示对客户的同情和理解：
“太不幸了，我感到很遗憾发生这种事情。”
“您说得对，谁都不愿遇到这样的事情。”
“很抱歉让您感到失望。”
“我知道您为什么这么生气了。”
“我能想象您当时是多么的麻烦。”
“我非常理解您现在的感受。”
3/ 预测投诉客户的需求
